Fechamento de vendas: como lidar com os ‘nãos’ de potenciais clientes?

Apesar do esforço, o fechamento de uma venda pode encontrar diversos obstáculos da parte dos seus potenciais clientes que apresentarão as mais diversas justificativas para não efetivarem a compra. Esse comportamento, porém, não deve ser um desestímulo. Para vencer essas objeções, o seu time de vendas deve se preparar com os melhores argumentos e estratégias. 

Boa parte desse trabalho acontece reunindo e estudando as informações certas. Aqui cabe a máxima grega “conhece a ti mesmo”… ou, neste caso, “conheça seus serviços e produtos” o mais profundamente possível. E, depois, entenda os problemas, necessidades e anseios dos seus potenciais clientes.

Como superar objeções na hora de vender?

Um passo importante para começar a lidar com objeções de possíveis clientes é vê-las como parte do processo de melhorar suas técnicas de vendas. Os “nãos” dão sinais de quais são as verdadeiras necessidades das pessoas e empresas com quem você negocia, portanto não se ressinta quando eles por acaso aparecerem.

Antes de enfrentar cada objeção em particular, lembre-se sempre de:

-> Manter um histórico de interações com seu cliente (muitas vezes a venda não acontece logo no primeiro contato);

-> Faça muitas perguntas, mas ouça quando o comprador falar e desabafar suas verdadeiras vontades;

-> Não confronte as justificativas e objeções. Crie um ambiente de confiança para que a pessoa fale com você como se estivesse conversando com um consultor, não como um “vendedor inoportuno”;

-> Pense sempre no customer experience (experiência do cliente) na hora de vender e use e abuse das boas práticas de marketing de relacionamento.

Principais objeções de clientes e como lidar com elas

1- OBJEÇÃO: “Não estou pronto para decidir agora.”

SOLUÇÃO: Esse tipo de insegurança pode acometer diversas pessoas e a melhor alternativa é dar espaço para ela pensar e refletir sobre sua escolha. Mas antes de fazer isso, não deixe de identificar quais são os pontos que levam a essa incerteza.

Você pode tentar tirar essas dúvidas na mesma hora ou criar uma estratégia de mostrar conteúdos e argumentos em um período de interações mais longo — esse último caso é mais comum em interações online por meio de uma nutrição de leads, mas nada impede que um encontro pessoal se transforme em futuras trocas de e-mail ou ligações para acabar com as inseguranças do cliente em potencial, avançando no funil de vendas.

2- OBJEÇÃO: “Acho que isso não é o que estou procurando.”

SOLUÇÃO: A pessoa pode então não ser seu público-alvo ou apenas não ter compreendido todas as possibilidades do seu serviço ou produto. É hora de entender por que ela pensa assim e explicar como sua empresa pode solucionar as necessidades dela. Se por acaso você perceber que realmente ela não precisa do que você oferece, não insista.

3- OBJEÇÃO: “O serviço/produto é muito caro.”

SOLUÇÃO: Um passo grande já foi dado, que é ter certeza de que a pessoa precisa da sua empresa. Se o preço é o passo final que falta, explique exatamente por que ele custa a quantia que custa: detalhe matérias-primas, tecnologia envolvida, equipe, dentre outros pontos, especifique todo o valor que é agregado ao serviço ou produto. E, no fim, considere facilitar a venda, seja parcelando ou dando um desconto.

4- OBJEÇÃO: “Já sou cliente de uma empresa que me fornece esse produto/serviço e estou satisfeito.”

SOLUÇÃO: Essa é provavelmente uma das oposições mais difíceis de vencer, porque você precisa comparar e mostrar que sua empresa é melhor, de um jeito ético e transparente. A técnica para essa objeção não poderia ser mais simples: primeiro descubra por que exatamente a pessoa faz negócios com sua concorrente, depois mostre o que o seu negócio pode oferecer a mais. Lembre-se que a ideia aqui não é tentar diminuir sua concorrente com algum tipo de estratégia negativa — seu cliente em potencial pode notar isso e ter uma péssima impressão da sua marca —, mas fazer um comparativo e encantar essa pessoa com o que você oferece.

Nada de mentiras. Se um concorrente oferece um produto com um material mais resistente que o seu, não diga que o seu é comparável ao dela. Você pode compensar falando que dará uma garantia maior para consertos e troca em caso de quebra.

Essas objeções podem ganhar novas roupagens — “não estou pronto para decidir” pode virar um “você poderia me ligar depois” ou “eu vou dar uma volta e depois passo aqui”, por exemplo —, mas os passos que sua empresa deve tomar são os mesmos:

• Pergunte;
• Escute;
• Entenda o problema;
• Mostre o que o seu negócio tem para oferecer.

Tome o tempo necessário e lembre-se que a possibilidade de uma venda pode ser, na verdade, a oportunidade de criar um relacionamento mais duradouro. Portanto, se um cliente potencial não comprar logo de cara, mas abrir um canal para futuros negócios, considere isso uma vitória também.

Fonte: BDMG Orienta